7 consejos para no recurrir a la comunicación en crisis

Coslada, colchones Flex y Pronovias están en un proceso de comunicación en crisis. El ayuntamiento madrileño tiene que recuperar la imagen de su policía local y justificar su inactividad. Colchones Flex tiene que lidiar con el hecho de que uno de sus modelos es potencialmente peligroso para la integridad física de sus usuarios. Pronovias no quiso hacer el traje de Belén Esteban.

No soy un experto en comunicación en crisis. Eso vaya por delante. Apenas unas nociones y un poco de sentido común. Es como la prevención de riesgos laborales. No hace falta estudiar mucho para saber que una persona puede caerse por el hueco de un ascensor o que unas gafas de protección han de soportar el impacto de una esquirla. Aún así, la gente, por esas cosas de la física, sigue yéndose al suelo, quedándose sin ojos, perdiendo dedos, fastidiándose las cervicales o perdiendo vista a pasos de gigante.

La comunicación en crisis, yo la prefiero a la "de crisis", es como la guerra, algo para lo que hay que estar preparado, pero que debemos evitar. Dentro del diseño de la estrategia de comunicación de una empresa ha de fijarse también los procedimientos en casos de crisis. Un proceso de crisis puede hundirte o relanzarte. En el caso de hundimiento tenemos a Arthur Andersen, en el caso de éxito tenemos a George Bush (increíble, ¿verdad?) y su gestión posterior al 11-S. Sí, fue un atentado, pero todos conocemos el ejemplo de un atentado comunicativamente mal llevado.

La crisis puede ser exógena o endógena, como las depresiones. Endógena, o desde dentro, es el caso de los tres ejemplos que abren el texto. Ellos lo cocinaron, ellos tienen que comérselo y digerirlo. Exógena es, por ejemplo, un atentado, un sabotaje, la mala gestión de una compañía del mismo sector, una partida de aceite de girasol adulterada proveniente de Ucrania... Es, por tanto, una de las menos habituales. Esto significa, por tanto, que la empresa o institución tiene la clave para evitar las crisis. Para ello, a riesgo de ser escaso o estar equivocado, dejo aquí unos breves consejos:

1.- Conoce y evalúa periódicamente cada elemento de tu empresa o institución.
2.- Implica a todos (desde el botones al gerente) en la estrategia de comunicación.
3.- Nada es irrelevante, teoría del caos o el efecto mariposa (atención a internet Caso Actimel).
4.- Convierte al cliente en tu mejor fuente de información del producto o servicio.
5.- Estudia el entorno en búsqueda de amenazas. Siempre puedes encontrar nuevas oportunidades ;).
6.- No trates de ocultar el problema, soluciónalo.
7.- No generes tú la crisis.

¿Se les ocurre alguna más?

Y ahora, algunos podrán pensar y decir: "esto no es lo que necesitan Coslada, Flex y Pronovias". Cierto, por eso este texto se titula: 7 consejos para no recurrir a la comunicación en crisis.

Sigo pensando...